سیستم مدیریت امورمشتریان
در هرسازمان مهم ترین رکن مشتری است، حفظ مشتری در بازار رقابتی امروز در امر تبلیغات پر زرق و برق تابلو ها و تراکت ها ،آگهی های تلویزیونی دوره حاکمیت خود را به عنوان قدرت برتر از دست داده اند و امروزه قدرت برتر در حفظ ارتباط موثر با مشتری تجلی یافته است. هرگز فراموش نشود که مشتری شما بسیار محترم است چون از کالا یا خدمات شما استفاده می کند. خدمات پس از فروش نیز نقشی اساسی در حفظ مشتری ایفا می کند. ثبت اطلاعات به موقع مشتریان، پیگیری درخواست های مشتریان و ایجاد ارتباط مستمر با مشتری میباشد و چنانچه مشتری خودرا یکی از اعضای تیم شما و در مجموعه خانواده محصول شما ببیند، مهمترین رکن مشتری مداری و حفظ بازار رقابتی رعایت شده است. امگا نرم افزار شفق به عنوان یک سیستم مطابق با استاندارد های جهانی و استانداردهای سازمان حمایت از مصرف کننده ایران نقشی فعال و پر رنگ در سیستم مدیریت امور مشتریان ایفا نموده است.
از مزیت های نرم افزاری شرکت امگا می توان به موارد زیر اشاره نمود:
که خلاصه ای از عملکرد آنها در زیر ارائه شده است:
مرکز تماس مشتریان و ارتباط با مشتریان (CRM)
امروزه مراکز ارتباط (به انگلیسی: Contact Centers)، نقش مهمی را در ارتباط بین کسب و کارها و مشتریانشان بازی می‌کنند. سازمانها به اهمیتی که مراکز ارتباط در موفقیت آنها دارند پی برده‌اند و همواره سعی می‌کنند، این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان، با سریعترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند.
در مراکز ارتباط (Contact Centers)، مشتریان می‌توانند از طریق تلفن، فکس، صندوق صوتی، ایمیل، پیامک و وب سایت با توجه به علاقه خود از طریق هر کدام از رسانه‌های ذکر شده با سازمانها و کسب و کارها در ارتباط باشند.
مرکز ارتباط را می‌توان اینگونه تعریف کرد: سیستمی هماهنگ از مردم، فرایندها، تکنولوژی‌ها و استراتژی‌ها که دسترسی به اطلاعات، منابع و کارشناسان را از طریق کانال‌های ارتباطی مناسب برای ایجاد تعامل فراهم می‌آورد. این تعامل باعث ایجاد ارزش برای مشتری و سازمان می‌شود. بیشتر شرکت‌ها و سازمانهای بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظور مدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند. بیشتر شرکت‌ها و سازمانهای بزرگ از مرکز ارتباط به عنوان وسیله‌ای به منظورمدیریت کردن تعاملات مشتریان خود استفاده می‌کنند.
خدمات مرکز تماس:
در این نوع از خدمات، مراکز تماس حجم زیادی از درخواست‌ها را توسط مشتریان از طریق تلفن دریافت می‌کنند.
مراکز تماس ورودی (Inbound Contact Centers)معمولاً به درخواست‌های تلفنی برای خدمات محصولات یا پشتیبانی فنی، فروش و سوالات مربوط به سرویس های خدمات ، شکایات یا دیگر سوالات جواب می‌دهند. در این سیستم اطلاعات کامل مشتری حقیقی یا حقوقی از قبیل تلفن ، آدرس ، نام و نام خانوادگی ، نوع درخواست و... ثبت می شود. در برخی موارد می توان برای استفاده از سیستم های بازاریابی و اطلاعات فروشندگان و ثبت سایر اطلاعات در این فرم ها استفاده نمود.
بیشترین استفاده از مراکز تماس ورودی
در این حالت، کارشناسان مرکز تماس با مشتریانی که در حال حاضر دارید یا افرادی که در آینده ممکن است مشتری شما بشوند تماس می‌گیرند. این کار معمولاً توسط تماس گیر خودکار(به انگلیسی: auto dialer) صورت می‌گیرد و به همین دلیل تعداد تماسهای زیادی را می‌توان در طی یک ساعت گرفت.
بیشترین استفاده از مراکز تماس خروجی (Outbound Contact Center):
مدیریت خدمات داخلی و خارجی موسسه
با توجه به وسعت و تنوع محصولات و نیاز مشتریان به خدمات محصولات خریداری شده هر مجموعه، و نیاز هر سازمان به اعتماد سازی مشتریان خود، هر مجموعه ای نیاز به مرکز داخلی خدمات دارد که بتواند با سرعت و هزینه کم و نظم دهی به سرویس خود به محصولات کوچک و بزرگ، رضایت مشتریان خود را جلب نماید.
در صورتی که این سرویس دهی در دوران گارانتی یک محصول باشد، باعث به وجود آمدن مشتریان وفا دار و فروش بهتر، و در دوران غیر گارانتی باعث بالا رفتن درآمد سازمان خواهد شد، در غیر اینصورت هر مجموعه بعد از مدتی دچار سردرگمی و بی نظمی خواهد شد، که باعث بی اعتمادی مشتریان و بالارفتن هزینه های خدمات خواهد شدکه این امر می تواند ضررهای غیر قابل جبرانی را به سازمان وارد آورد.
از این رو بهترین کار نظم دهی و دسته بندی هر کار در مجموعه می باشد، تا هر کاربری بتواند وظایف خود را به درستی و سرعت انجام دهد و وضعیت هر محصول در سیستم مشخص باشد، از این روز سیستم نرم افزار مدیریت خدمات پس از فروش شرکت نرم افزار امگا می تواند بهترین پاسخگو برای این امر باشد، ابزاری که هم باعث منظم شدن فرآیند ها و هم باعث بالا رفتن کنترل در سیستم خواهد شد، تا با کم شدن هزینه ها، باعث بالا رفتن درآمدها و از سوی دیگر رضایت مشتریان شود.
زیر سیستم خدمات پس از فروش برای مدیریت شعب
سازمان های می توانند تمام مواردی را که بالا توضیح داده شده با همین ساختار و داده هایی که به صورت مجزا نمایش داده می شود برای کاربران خود در مناطق شهرها یا استان ها عملیاتی نمایند. از مزیت این سیستم می توان به موارد زیر اشاره نمود:
نیازمندی :
استفاده از سیستم وب
مدیریت امور نمایندگان
در محیط فرا رقابتی جهان امروز، مشتریان هسته و شاکله اصلی فعالیتهای بازار قلمداد شده و موفقیت و بقای هر صنعتی، تهیه و تدارک خدماتی با کیفیت عالی برای مشتریان عنوان می شود تا با افزایش وفاداری، امکان جذب مشتریان جدید و رشد سودآوری فراهم باشد.از آنجایی که طیف فروش شرکت ها در یک جای خاص نیست و برای فروش بهتر نیاز به سرویس های بهتر در مناطق مختلف وجود دارد، سازمان ها در آن محل ها نیاز به نمایندگانی دارند که بتوانند سرویس های بهتری را به مشتریان ارائه نمایند، به این منظور ابزاری نیاز است تا بتوان به نمایندگان سرویس های بهتری ارائه داد تا آنها نیز بتوانند خدمات درستی به مشتریان ارائه نمایند تا مشتریان از محصولات و سرویس های ارائه شده همیشه رضایت داشته باشند، از این روز در نرم افزار امگا ابزارهایی برای کنترل بهتر نمایندگان و ارانه سرویس به نمایندگان و مشتریان طراحی و پیاده سازی گردیده است. که برخی از زیر سیستم ها در زیر آماده است.
مرکز ارتباط با مشتریان (روابط عمومی ،ثبت شکایات و..)
مدیریت شکایت مشتری، اصول و مزایای آن
مدیریت شکایت مشتری راهی مؤثر برای سنجش نظر مشتریان است. علاوه‌بر اینکه مدیران سازمان می‌توانند به‌کمک این ابزار مفید شیوه‌ی درک عموم از سازمان خود را دریابند، می‌توانند با استفاده از آن، از شیوه‌ی عملکرد نیروهای درون سازمان نیز مطلع شوند.
«شکایت مشتری» نتیجه‌ی نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان است. در این موقعیت، انتظار می‌رود سازمان به‌شکل صریح یا تلویحی یا قانونی، پاسخ یا نتیجه را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. شکایت ممکن است ازطریق نیروهای روابط‌عمومی سازمان منعکس شود یا ازطریق مراجع قانونی. در موارد جدی‌تر حتی ممکن است مجلس، پیگیری موضوع را برعهده بگیرد.
مزایای مدیریت شکایت مشتری
وجود سیستمی مؤثر برای مدیریت شکایت مشتری ۳ مزیت اساسی برای سازمان دارد:
آنچه مشتریان از سیستم مدیریت شکایت مشتری می‌خواهند
آنچه سازمان از سیستم مدیریت شکایت مشتری می‌خواهد
سیستم مؤثر رسیدگی و مدیریت شکایت مشتری
گام اول: دریافت شکایات
باید سازوکار مناسبی برای دریافت شکایات مشتریان تعبیه شود، به‌طوری‌که با تمرکز بر خواسته‌های مشتریان و فراهم‌آوردن قابلیت دسترسی آسان، درواقع فرایند شکایت و درخواست مشتری در مسیری مطابق میل او پیش برود.
گام دوم: پاسخ‌گویی به شکایات
شکایات در این مرجله به‌شکلی مؤثر، محرمانه و عینی در مسیری مشخص پیگیری می‌شوند، پاسخ‌گویی به مشکل و رسیدگی‌های لازم صورت می‌گیرد و سیستمی برای بازبینی قضیه نیز تدارک دیده می‌شود.
گام سوم: درس‌گرفتن از شکایات
پاسخ‌گویی باید به‌شکلی واضح پیگیری شود. همچنین باید از اطلاعات و داده‌هایی که شکایات در اختیار سازمان قرار داده است، در آینده به‌نحو مطلوب بهره‌برداری شود.
موارد موجود در سیستم روابط عمومی و شکایات مشتریان
مدیریت سرویس های دوره ای
برخی از سازمان ها مانند بانک ها و یا شرکت های آسانسور برای تداوم خط بقای محصولات شان نیاز به سرویس های دوره ای دارندو این سرویس ها باید به موقع و در زمان معین انجام شوند. پس زمان بندی و نوع سرویس در این سازمان ها بسیار مهم می باشد.
موارد دیده شده در سرویس های دوره ای
موقعیت یابی مشتریان و سرویسکاران
تکنولوژی به روز موقعیت جغرافیایی یکی از امکانات جدید سیستم های اطلاعاتی می باشد که هر روز دامنه آن در حال گسترش می باشد، بهترین استفاده از این تکنولوژی افزایش سرعت سرویس دهی و کنترل عملکرد مکانی افراد می باشد، به طوری که برای مثال در همین زمان کم تکنولوژی سرویس دهی به مسافران و خدمات را به طور کامل تغییر داده است.
از مزایایی این سیستم می توان به موارد زیر اشاره نمود:
چت آنلاین با مشتریان و سرویسکاران
در این سیستم می توان برای کارابران سیستم ، مشتریان ، نمایندگان خدمات ، نمایندگان فروش در صورت نیاز به سرویس یا خدمات یا راهنمایی از این سرویس استفاده نمود ، برای این موضوع سرویس پشتیبانی آنلاین وجود دارد که می توان کاربران را برای پشتیبانی محدود نمود.
از مزایای این سرویس می توان به موارد زیر اشاره نمود:
نظر سنجی مشتریان
نظر سنجی نوعی روش تحقیق پیمایشی است که در آن دیدگاه گروهی از افراد در مورد یک موضوع مورد مطالعه قرار می‌گیرد. برای این کار، تعدادی پرسش محدود درباره موضوع مورد نظر تهیه می‌شود و نظر نمونه‌ای از جامعه درباره آنها پرسیده می‌شود.
نظرسنجی الکترونیک، امروزه در حوزه های تحقیقات بازار، منابع انسانی، فروش و بازاریابی، واحدهای آموزشی و ... پرکاربرد و محبوب است. یکی از مزیت های این نوع نظرسنجی دسترسی راحتتر و سریع تر به پاسخ دهندگان و سیستم ساده تر برای تجزیه و تحلیل داده ها و حذف مراحل وقت گیر مثل ورود اطلاعات و داده ها است.
سامانه های ساخت نظرسنجی آنلاین امگا به شما کمک می کند که نظرسنجی های موردنظرتان را به صورت آنلاین ایجاد کنید، آن را در جامعه هدفتون توزیع کنید و نتیجه را در قالب نمودار ها و شاخص های آماری مشاهده کنید. همچنین برای تحلیل پیشرفته تر نظرسنجی به شما مشاوره لازم را ارائه میدهد.
مزایای نظر سنجی آنلاین
از امکانات نرم افزار امگا در نظر سنجی می توان به موارد زیر اشاره نمود
مرکز پیام کوتاه
استفاده از تلفن همراه در میان تمامی اقشار جامعه و در تمامی گرو‌های سنتی بالاتر از 12 سال از گستردگی جامعه مخاطبان در ارتباط با تکنولوژی ارسال و دریافت پیامک خبر میدهد. سونامی استفاده از تلفن همراه به نوعی بوده است که امروزه دسترسی به تمامی گرو‌ه‌های مخاطبین و در هر زمان و در هر مکان به راحتی و با بیشترین سرعت موجود امکان‌پذیر است، ویژگی‌ای که در مواردی حتی رسانه‌هایی چون تلویزیون و یا اینترنت در مقایسه یا آن بسیار عقب‌تر هستند.
مزایای استفاده از سیستم پیام کوتاه
آشنایی مخاطبان با پیامک: بی‌شک امروزه طیف مخاطبان آشنا به تکنولوژی استفاده از پیامک در تلفن‌همراه بسیار گسترده‌تر از سایر رسانه‌های ارتباطی چون اینترنت است. آشنایی با پیامک در میان تمامی اقشار جامعه وجود دارد و استفاده از آن به نوعی از عادات تمامی مردم جامعه شده است، گاهی نبود دسترسی به تلفن همراه باعث ایجاد احساس انزوا و تنهایی در افراد می‌گردد.
کاهش چشمگیر در هزینه‌های ارتباطی:ارائه خدمات بربستر فن‌آوری اطلاعات به خودی خود باعث کاهش هزینه‌های اداری در سازمانها، ارگان‌ها، اصناف و موسساتی است که به صورت مستقیم با مردم به عنوان ارباب‌رجوع سر وکار دارند. این کاهش در عوامل مختلفی همچون امور اداری، روابط عمومی، ارتباطات، آموزش، خبررسانی و ... نمود پیدا می‌کند. در هر مزیتی از استفاده سیستمهای هوشمند پیامکی که در ادامه نام خواهیم برد به نوعی تاثیر آنها در کاهش هزینه‌های جاری مشهود است. از طرفی سرویس‌های پیامکی در مقایسه با سایر تکنولوژی‌های موجود که در زمینه‌ی فن‌آوری اطلاعات مورد استفاده قرار می‌گیرند نیز از لحاظ اقتصادی بسیار به صرفه بوده و به نوعی کم هزینه‌ترین سیستم ارتباطی در جهان است.
کاهش چشمگیر در هزینه‌های تبلیغاتی:تبلیغات پیامکی یکی از پرطرفدار‌ترین سرویس‌های تبلیغاتی در حال حاضر است. ارتباط با چندین میلیون مخاطب با قابلیت تفکیک و هدف‌مند سازی مخاطبان، آن هم ارتباطی در عرض چند ثانیه ویژ‌گی بی‌نظیر پیامک در مقایسه با سایر تکنولوژی‌ها و روش‌های تبلیغاتی موجود است، که به نوعی آنرا متمایز کرده است. این درحالیست که تبلیغات پیامکی از جمله کم هزینه‌ترین راه‌های تبلیغاتی است. امروزه تبلیغات از طریق پیامک پیشنهادیست که تمامی مشاوران تبلیغاتی بر استفاده از آن تاکید دارند.
خوانش، ماندگاری و مستند‌سازی مناسب :از آنجا که در ساختار پیام کوتاه یا پیامک از ابتدا بر کوتاهی پیام ارسال شده به صورت متن تاکید شده است، درصد خوانده شدن پیام‌ها در مقایسه با سایر تکنولوژی‌های ارسال پیام بسیار بالاتر است. در کنار این کاربر با مطالعه مطلبی کوتاه می‌توانند اطلاعات قراوانی را کسب نماید که این از ویژگی‌های ذاتی یک پیام کوتاه است. ثبت و نگهداری پیامک در تلفن همراه ساده و مدت زمان نگهداری آن طولانیست. از این رو از قابلیت‌های مناسبی در استناد پذیری و رجوع مجدد به آن برخوردار است.
کاهش مصرف کاغذ با استفاده از سیستمهای بی‌کاغذ: با گسترش استفاده از تکنولوژی‌های روز رایانهای و جایگزینی رایانه با منابع بایگانی مبتنی بر کاغذ موجود، گام بلندی در کاهش مصرف کاغذ برداشته شده است. در این بین استفاده از سرویس‌های پیامکی در مواردی چون نوبت‌دهی، خبررسانی، رزرو بلیت و بسیاری موارد دیگر کاغذ را به‌طور کامل از چرخه کاری موجود حذف کرده و در کنار کاهش هزینه‌ها باعث کاهش مصرف کاغذ و در نتیجه جلوگیری از قطع بی‌رویه درختان نیز می‌شود. به نوعی حفاظت از منابع طبیعی همواره مورد توجه توسعه دهندگان تکنولوژی قرار داشته است.
کاهش آلودگی هوا در شهر‌های بزرگ: وقتی می‌توان اهمیت استفاده از تکنولوژی‌های روز را در جامعه حس کرد که دانست با به کارگیری سیستمهای نوین موجود در فن‌آوری اطلاعات می‌توان در کنار افزایش سطح رفاهی ذینفعان موجود در سیستم، تغییراتی در ساختار‌های موجود که گاهی به منابع طبیعی و یا فرهنگ‌ها و عواطف انسانی ضررهای غیر قابل جبرانی وارد می‌نمایند، ایجاد کرد. کاهش سفر‌های درون شهری باجایگزینی مناسب ارتباطات حضوری با سیستمهای چون ارسال و دریافت پیامک می‌تواند اثر بسزایی در این امر داشته باشد.
افزایش بهره‌وری و راندمان کاری :افزایش راندمان کاری در میان پرسنل به واسطه مدیریت بهتر در زمینه زمانبندی‌های اجرایی و تامین منابع، از جمله تاثیرات استفاده از سرویس‌های هوشمند پیامکی در سازمانها است. کاهش رفت و آمد‌های ناشی از مبادلات کاری ارباب‌رجوع و پرسنل، افزایش رضایتمندی تمامی ذینفعان موجود از سیستم که در مسائل روحی و جسمی کارمندان نمود پیدا می‌کند، کاهش زمان در ارتباطات و بسیاری مسائل دیگر از مزایای استفاده از سیستمهای هوشمند پیامکی‌است.
انعطاف پذیری : سرویس‌های هوشمند پیامکی انعطاف‌پذیری بالایی در تعامل با سایر سیستمهای رایانهای موجود و یا در حال توسعه دارند و به راحتی می‌توان از آنها در کنار سایر سیستم‌ها استفاده نمود و از امکانات آنها استفاده کرد. این امکان باعث می‌شود استفاده از سرویس‌های پیامکی مورد توجه بیشتر برنامه‌نویسان و توسعه دهندگان سیستمهای نرم‌افزاری باشد. مدیران نیز به راحتی می‌توانند از امکانات سرویس‌های پیامکی در کنار سیستمهای قدیمی و یا جدید در هر نوع بستر کاری، که در سازمانها مورد استفاده قرار می‌گیرند، استفاده نمایند.
امکانات پیام کوتاه در نرم افزار امگا